Przez dziesięciolecia kioski samoobsługowe opierały się na prostym modelu interakcji: użytkownicy poruszają się po menu, wybierają opcje, wprowadzają informacje i realizują transakcje za pomocą interfejsu ekranu dotykowego.
Niezależnie od tego, czy jest to terminal odprawy na lotnisku, kiosk hotelowy, automat usług rządowych czy rozwiązanie detaliczne, podstawowy przepływ pracy pozostał w dużej mierze niezmieniony.
Jednak szybki rozwój sztucznej inteligencji stawia w całej branży nowe pytanie:
Jeśli sztuczna inteligencja będzie w stanie zrozumieć język naturalny i wykonywać złożone zadania, czy kioski samoobsługowe nadal będą potrzebować ekranów dotykowych?
Choć może się to wydawać dyskusją dotyczącą sprzętu, w rzeczywistości jest to szersza rozmowa na temat przyszłości interakcji człowiek-maszyna i kolejnej ewolucji technologii samoobsługi.
1. Tradycyjne kioski wymagają od użytkowników poznania systemu
Sukces technologii samoobsługi zawsze opierał się na graficznych interfejsach użytkownika (GUI).
Oczekuje się, że użytkownicy będą postępować zgodnie z predefiniowanymi przepływami pracy, nawigując po menu i wybierając opcje na ekranie. Podejście to okazało się bardzo skuteczne w wielu gałęziach przemysłu.
Na przykład klienci korzystający z kiosku samoobsługowego w handlu detalicznym zazwyczaj przeglądają produkty, wybierają usługi i realizują zakupy za pomocą sekwencji interakcji dotykowych.
Podobnie podróżni korzystający z usługi samodzielnego zameldowania w hotelu w kiosku postępują według wskazówek w celu weryfikacji tożsamości, pobrania szczegółów rezerwacji i otrzymania danych dostępu do pokoju.
Chociaż systemy te są wydajne, nadal wymagają od użytkowników zrozumienia, jak działa maszyna.
Innymi słowy, tradycyjna technologia samoobsługi opiera się na modelu, w którym ludzie dostosowują się do maszyn.
2. Sztuczna inteligencja zmienia paradygmat interakcji
Sztuczna inteligencja wprowadza zasadniczo odmienne podejście.
Zamiast poruszać się po menu, użytkownicy mogą po prostu wyrazić swoje intencje.
Przykłady obejmują:
- „Wydrukuj moją kartę pokładową”.
- „Zamów mnie do mojego pokoju hotelowego”.
- „Muszę odnowić pozwolenie”.
- „Pomóż mi zapłacić ten rachunek”.
Zamiast zmuszać użytkowników do zlokalizowania właściwej funkcji, sztuczna inteligencja może zinterpretować intencje i automatycznie poprowadzić ich przez odpowiedni przepływ pracy.
Oznacza to znaczącą zmianę w interakcji człowiek-maszyna.
Po raz pierwszy maszyny zaczynają przystosowywać się do komunikacji międzyludzkiej, zamiast wymagać od ludzi dostosowywania się do interfejsów maszyn.
W miarę doskonalenia dużych modeli językowych, technologii rozpoznawania głosu i multimodalnych systemów sztucznej inteligencji interakcja konwersacyjna staje się realistycznym elementem przyszłych wdrożeń kiosków.
3. Jest mało prawdopodobne, że ekrany dotykowe znikną
Pomimo rosnącego zainteresowania sztuczną inteligencją, ekrany dotykowe raczej nie znikną w najbliższym czasie.
Wiele krytycznych procesów nadal wymaga wizualnego potwierdzenia i autoryzacji użytkownika.
Należą do nich:
- Weryfikacja tożsamości
- Potwierdzenie płatności
- Przegląd dokumentu
- Podpisy cyfrowe
- Umowy dotyczące prywatności i zgody
Na przykład obywatel korzystający z kiosku usług publicznych może nadal potrzebować zweryfikować dane osobowe przed sfinalizowaniem transakcji.
Podobnie klienci korzystający z kiosku samoobsługowego zazwyczaj muszą sprawdzić szczegóły zakupu i zatwierdzić płatność przed sfinalizowaniem sprzedaży.
W rezultacie przyszłość niekoniecznie polega na wymianie ekranów dotykowych.
Zamiast tego chodzi o zmniejszenie liczby interakcji wymaganych do wykonania zadania.
Sztuczna inteligencja może obsługiwać zrozumienie i nawigację, podczas gdy ekrany nadal służą jako narzędzia do potwierdzania i przejrzystości.
4. Przyszłe kioski mogą mieć mniej menu i więcej rozmów
Dzisiejsze kioski często mają coraz bardziej złożone interfejsy w miarę dodawania większej liczby usług.
Z kolei przyszłe kioski oparte na sztucznej inteligencji mogą wymagać jedynie prostego monitu:
„Jak mogę ci dzisiaj pomóc?”
Zamiast przeszukiwać wiele warstw menu, użytkownicy mogą po prostu opisać, czego potrzebują.
System identyfikuje wówczas żądaną usługę i automatycznie inicjuje odpowiedni proces.
Takie podejście ma kilka zalet:
- Szybsze transakcje
- Zredukowane krzywe uczenia się
- Poprawiona dostępność
- Lepsze doświadczenia użytkowników
W przypadku starszych użytkowników, gości z zagranicy i osób z ograniczoną umiejętnością korzystania z technologii cyfrowych interfejsy konwersacyjne mogą znacznie obniżyć bariery w stosowaniu samoobsługi.
5. Największym wyzwaniem nie jest sztuczna inteligencja – lecz integracja systemów
Chociaż możliwości sztucznej inteligencji stale się poprawiają, największym wyzwaniem dla branży może nie być sama inteligencja.
Prawdziwym wyzwaniem jest połączenie sztucznej inteligencji z systemami biznesowymi.
Aby kioski oparte na sztucznej inteligencji mogły zapewniać znaczącą wartość, muszą wchodzić w interakcję z:
- Systemy zarządzania nieruchomościami (PMS)
- Szpitalne systemy informacyjne (HIS)
- Platformy usług rządowych
- Bramki płatnicze
- Systemy CRM i członkowskie
- Bazy danych linii lotniczych i transportowych
Bez dostępu do tych systemów sztuczna inteligencja może odpowiadać na pytania, ale nie może realizować transakcji.
W rezultacie przyszła konkurencyjność w branży kiosków może w mniejszym stopniu zależeć od specyfikacji sprzętu, a bardziej od możliwości integracji, interoperacyjności i łączności z ekosystemem.
6. Jak będzie wyglądać następna generacja kiosków?
Biorąc pod uwagę aktualne trendy technologiczne, przyszłe kioski samoobsługowe będą prawdopodobnie wyposażone w:
- Uproszczone interfejsy użytkownika
- Zaawansowana interakcja głosowa
- Możliwości komunikacji wielojęzycznej
- Ulepszone technologie kamer i czujników
- Automatyzacja przepływu pracy wspomagana sztuczną inteligencją
- Przetwarzanie brzegowe umożliwiające szybsze przetwarzanie lokalne
Co najważniejsze, kioski będą w coraz większym stopniu ewoluować od urządzeń transakcyjnych do inteligentnych platform usługowych, które będą w stanie zrozumieć, kierować i pomagać użytkownikom na całej ich drodze.
7. Wniosek
Rozwój sztucznej inteligencji niekoniecznie oznacza koniec ekranów dotykowych.
Sygnalizuje zmianę sposobu, w jaki ludzie wchodzą w interakcję z technologią.
Przez lata użytkownicy uczyli się obsługi maszyn.
W przyszłości maszyny będą mogły w coraz większym stopniu uczyć się rozumieć ludzi.
W miarę dojrzewania konwersacyjnej sztucznej inteligencji pytanie może nie dotyczyć już tego, czy kioski potrzebują ekranów dotykowych, ale raczej tego, jak inteligentnie mogą zrozumieć i zaspokoić potrzeby użytkowników.
Następny rozdział technologii samoobsługi nie będzie definiowany większymi ekranami czy większą liczbą przycisków, ale bardziej naturalnymi i intuicyjnymi interakcjami.