Per decenni, i chioschi self-service si sono basati su un modello di interazione semplice: gli utenti navigano nei menu, selezionano opzioni, immettono informazioni e completano transazioni tramite un'interfaccia touchscreen.
Che si tratti di un terminal per il check-in in aeroporto, di un chiosco di un hotel, di un dispositivo per servizi governativi o di una soluzione di vendita al dettaglio, il flusso di lavoro fondamentale è rimasto sostanzialmente invariato.
Tuttavia, il rapido progresso dell’intelligenza artificiale sta sollevando una nuova domanda in tutto il settore:
Se l’intelligenza artificiale è in grado di comprendere il linguaggio naturale e completare attività complesse, i chioschi self-service avranno ancora bisogno dei touchscreen?
Sebbene questa possa sembrare una discussione relativa all’hardware, in realtà è una conversazione più ampia sul futuro dell’interazione uomo-macchina e sulla prossima evoluzione della tecnologia self-service.
1. I chioschi tradizionali richiedono agli utenti di apprendere il sistema
Il successo della tecnologia self-service è sempre stato costruito attorno alle interfacce utente grafiche (GUI).
Ci si aspetta che gli utenti seguano flussi di lavoro predefiniti navigando nei menu e selezionando le opzioni su uno schermo. Questo approccio si è dimostrato estremamente efficace in un’ampia gamma di settori.
Ad esempio, i clienti che utilizzano un chiosco self-service al dettaglio in genere sfogliano prodotti, selezionano servizi e completano gli acquisti attraverso una sequenza di interazioni basate sul tocco.
Allo stesso modo, i viaggiatori che utilizzano un Hotel Self Check in Kiosk seguono un processo guidato per verificare l'identità, recuperare i dettagli della prenotazione e ricevere le credenziali di accesso alla camera.
Sebbene questi sistemi siano efficienti, richiedono comunque che gli utenti comprendano come funziona la macchina.
In altre parole, la tradizionale tecnologia self-service si basa su un modello in cui le persone si adattano alle macchine.
2. L’intelligenza artificiale sta cambiando il paradigma dell’interazione
L’intelligenza artificiale sta introducendo un approccio fondamentalmente diverso.
Invece di navigare nei menu, gli utenti possono semplicemente esprimere le proprie intenzioni.
Gli esempi includono:
- "Stampa la mia carta d'imbarco."
- "Fammi entrare nella mia camera d'albergo."
- "Devo rinnovare il permesso."
- "Aiutami a pagare questo conto."
Invece di obbligare gli utenti a individuare la funzione corretta, l’intelligenza artificiale può interpretare l’intento e guidarli automaticamente attraverso il flusso di lavoro appropriato.
Ciò rappresenta un cambiamento significativo nell’interazione uomo-macchina.
Per la prima volta, le macchine stanno iniziando ad adattarsi alla comunicazione umana invece di richiedere agli esseri umani di adattarsi alle interfacce delle macchine.
Man mano che i modelli linguistici di grandi dimensioni, le tecnologie di riconoscimento vocale e i sistemi di intelligenza artificiale multimodali continuano a maturare, l’interazione conversazionale sta diventando una componente realistica delle future implementazioni dei chioschi.
3. È improbabile che i touchscreen scompaiano
Nonostante il crescente entusiasmo nei confronti dell’intelligenza artificiale, è improbabile che i touchscreen scompaiano presto.
Molti processi critici richiedono ancora una conferma visiva e l'autorizzazione dell'utente.
Questi includono:
- Verifica dell'identità
- Conferma del pagamento
- Revisione dei documenti
- Firme digitali
- Accordi sulla privacy e sul consenso
Ad esempio, un cittadino che utilizza un chiosco di servizio pubblico potrebbe comunque aver bisogno di verificare le informazioni personali prima di completare una transazione.
Allo stesso modo, i clienti che utilizzano un chiosco di pagamento automatico in genere devono rivedere i dettagli dell'acquisto e approvare il pagamento prima di finalizzare una vendita.
Di conseguenza, il futuro non riguarda necessariamente la sostituzione dei touchscreen.
Si tratta invece di ridurre il numero di interazioni necessarie per completare un’attività.
L’intelligenza artificiale può gestire la comprensione e la navigazione, mentre gli schermi continuano a fungere da strumenti di conferma e trasparenza.
4. I futuri chioschi potrebbero avere meno menu e più conversazioni
I chioschi di oggi spesso presentano interfacce sempre più complesse man mano che vengono aggiunti sempre più servizi.
Al contrario, i futuri chioschi basati sull’intelligenza artificiale potrebbero richiedere solo un semplice messaggio:
"Come posso aiutarti oggi?"
Invece di cercare tra più livelli di menu, gli utenti potrebbero semplicemente descrivere ciò di cui hanno bisogno.
Il sistema identificherebbe quindi il servizio richiesto e avvierebbe automaticamente il relativo processo.
Questo approccio offre diversi vantaggi:
- Transazioni più veloci
- Curve di apprendimento ridotte
- Accessibilità migliorata
- Migliori esperienze utente
Per gli utenti anziani, i visitatori internazionali e gli individui con un’alfabetizzazione digitale limitata, le interfacce conversazionali potrebbero ridurre significativamente gli ostacoli all’adozione del self-service.
5. La sfida più grande non è l’intelligenza artificiale: è l’integrazione dei sistemi
Sebbene le capacità dell’intelligenza artificiale continuino a migliorare, la sfida più grande del settore potrebbe non essere l’intelligenza stessa.
La vera sfida sta nel connettere l’intelligenza artificiale ai sistemi aziendali.
Affinché i chioschi basati sull'intelligenza artificiale possano offrire un valore significativo, devono interagire con:
- Sistemi di gestione immobiliare (PMS)
- Sistemi informativi ospedalieri (HIS)
- Piattaforme di servizi governativi
- Gateway di pagamento
- CRM e sistemi di membership
- Database di compagnie aeree e trasporti
Senza accesso a questi sistemi, l’intelligenza artificiale può rispondere alle domande ma non può completare le transazioni.
Di conseguenza, la competitività futura nel settore dei chioschi potrebbe dipendere meno dalle specifiche hardware e più dalle capacità di integrazione, dall’interoperabilità e dalla connettività dell’ecosistema.
6. Come sarà la prossima generazione di chioschi?
Sulla base delle attuali tendenze tecnologiche, è probabile che i futuri chioschi self-service presentino:
- Interfacce utente semplificate
- Interazione vocale avanzata
- Funzionalità di comunicazione multilingue
- Tecnologie avanzate della fotocamera e dei sensori
- Automazione del flusso di lavoro assistita dall'intelligenza artificiale
- Edge computing per un'elaborazione locale più rapida
Ancora più importante, i chioschi si evolveranno sempre più da dispositivi transazionali in piattaforme di servizi intelligenti in grado di comprendere, guidare e assistere gli utenti durante il loro viaggio.
7. Conclusione
L’ascesa dell’intelligenza artificiale non segna necessariamente la fine del touchscreen.
Ciò che segnala è una trasformazione nel modo in cui le persone interagiscono con la tecnologia.
Per anni gli utenti hanno imparato a far funzionare le macchine.
In futuro, le macchine potrebbero imparare sempre più a comprendere le persone.
Man mano che l’intelligenza artificiale conversazionale continua a maturare, la domanda potrebbe non essere più se i chioschi abbiano bisogno dei touchscreen, ma piuttosto quanto in modo intelligente possano comprendere e soddisfare le esigenze degli utenti.
Il prossimo capitolo della tecnologia self-service potrebbe non essere definito da schermi più grandi o più pulsanti, ma da interazioni più naturali e intuitive.